Prvo treba promijeniti svijest ljudi, a zatim zakonske regulative. Jer kada opasnost nije istog intenziteta za sve, onim skupinama kojima COVID-19 ne bi trebao stvoriti zdravstvene probleme treba objasniti zašto se od njih očekuje da svoj život stave na "pauzu". Tako je, npr. trebalo napraviti različita videa kojima bi se država obraćala različitim skupinama ljudi.
Bio je to uvod u predavanje marketinškog stručnjaka i političkog komentatora Mate Mijića o tome kako je kriza u Hrvatskoj iskomunicirana na društvenim mrežama, koje je održao na zagrebačkom poslovnom učilištu Experta. Napravio je i komparaciju javnih zdravstvenih sustava. Bio je to povod za razgovor.
Pokušaj politizacije
Koju biste ocjenu dali Vladi i Stožeru civilne zaštite kako su iskomunicirali korona-krizu?
- Na samome početku razina komunikacije bila je sasvim solidna, ali vrlo se brzo srozala. Komunikacijskim vještinama moguće je neko vrijeme sakriti stvarno stanje, ali to ima svoje granice i stvarnost vas brzo sustigne. Pogotovo kad nitko od glavnih aktera nije profesionalni komunikator. Svakako bi bilo dobro da su komunikacijski profesionalci u većoj mjeri bili uključeni jer su na ministrima i liječnicima dnevne obveze u upravljanju krizom i prečeste tiskovne konferencije brzo počele ostavljati traga. Umor je bio vidljiv, griješilo se, a dosta se toga moglo izbjeći.
Koje su po vašem mišljenju posljedice toga?
- U Hrvatskoj je, zbog političke situacije, naglasak bio na glasnicima, a ne na porukama, a to je nešto što vam se kad-tad obije o glavu. Tko simpatizira glasnika, usvaja i poruku, a kome je glasnik iz ovog ili onog razloga antipatičan, skloniji je ignorirati i poruku, što si u stanju velike zdravstvene ugroze nismo smjeli dopustiti. Građani su o virusu i prirodi zdravstvene ugroze znali malo, ali vrlo brzo saznali su sve o stranačkoj pripadnosti članova Stožera i neka od tih imena uskoro vidjeli i na izbornim listama. Danas zato plaćamo danak manjku edukacije i pokušaju politizacije korona-krize.
Kako ocjenjujete kako je ova kriza iskomunicirana putem društvenih mreža?
- Po meni se te platforme u ovoj korona-krizi nije dobro iskoristilo, a one omogućavaju da poruka u svom integralnom obliku u svakom trenutku i u vaše navrata dođe do većeg dijela populacije i praktički svih demografskih skupina.
Usporedba komunikacije hrvatskih vlasti i Stožera putem stranice koronavirus.hr i društvenih mreža s komunikacijom nadležnih tijela i zdravstvenog sustava u Ujedinjenoj Kraljevini, Sjedinjenim Državama i Izraelu, uz nekoliko primjera i iz Europske unije, pokazala je da su hrvatska nadležna tijela dalje drastično lošije komunicirala putem weba i društvenih mreža od svojih pandana u razvijenijim državama.
Manjka edukacije
Jesu li preko koronavirus.hr podijeljene korisne informacije i što nedostaje?
- Ne može se reći da preko koronavirus.hr građani nisu saznali baš ništa korisno, ali propuštena je velika prilika da ih se tim putem dodatno educira umjesto samo informira o dnevnom broju zaraženih i novim mjerama. Naime, kad postoji svijest o osobnoj odgovornosti i utjecaju virusa na zdravlje, ali i ostale sfere našega života, onda se i mjere lakše prihvaća. Naša Vlada i stručnjaci sve su karte bacili na strah, ali to je učinkovito samo do određene granice, nakon koje takvi podražaji počinju izazivati kontraučinak.
Kojim se još skupinama osim običnim građanima treba obraćati putem društvenih mreža, npr. medicinskim djelatnicima, a da je izostalo?
- Skupinama koje imaju važnu ulogu u obrani od virusa, npr. zdravstvenim djelatnicima ili učiteljima. I oni su prisutni na Facebooku i ostalim mrežama, te unatoč centraliziranom upravljanju velikim javnim sustavima u kaotičnoj situaciji na radnome mjestu mogu propustiti neku važnu informaciju za koju ne bi bilo zgorega da su ju u nekoliko navrata dobili putem društvenih mreža i službene stranice koronavirus.hr.
Međunarodna iskustva pokazuju da je to dalo dobre rezultate i da su reakcije različitih dijelova sustava tako brže ujednačene. Globalne epidemije nisu svakodnevna pojava i s njima se i sami zdravstveni djelatnici susretnu najviše nekoliko puta u cijeloj karijeri. Virus je novi i najveći svjetski autoriteti tek uče o njemu, pa nije naodmet sve nove spoznaje i ovim putem dijeliti sa zdravstvenim djelatnicima.
Što se objavljivalo na Facebook stranici koronavirus.hr, a tome tamo nije bilo mjesto, te li to udaljilo ljude od te stranice?
- Bilo je tu svega, ali najviše dnevnih prijenosa tiskovnih konferencija Stožera, što samo potvrđuje da je naglasak bio na politici, a ne na edukaciji. Na početku su još i prenosili grafičke prikaze Svjetske zdravstvene organizacije, ali ni to nije uvijek najsretnije rješenje zato što nije ista razina higijene u Hrvatskoj i, primjerice, državama subsaharske Afrike ili jugoistočne Azije. Takve se stvari trebalo više prilagođavati našoj realnosti.
Također, kad dijelite važne informacije, morate paziti da ne zagušite kanal. U tom smislu bilo je potpuno nepotrebno putem koronavirus.hr Facebook stranice dijeliti raspored sati u e-školi ili upozorenja lokalnih policijskih uprava o prijevarama. Tome tu nije mjesto.
Oprečne poruke
Za usporedbu kako komunikaciju preko društvenih mreža provode druge države, npr. SAD i Velika Britanija, te na koja pitanja su dale odgovore?
- Glavna je razlika u tome što kod njih politike uopće nema. Američki CDC kao nadležno tijelo nije uopće imao potrebu prenositi konferencije ili izjave predsjednika Trumpa ili bilo kojeg drugog političara, a isto vrijedi i za britanski zdravstveni sustav NHS. Ali su zato, primjerice, podučavali ljude kako iskrojiti masku u slučaju nestašice, kako se brinuti o mentalnom zdravlju, kako vježbati u uvjetima karantene i čak - organizirati rođendanske zabave poštujući distancu i mjere ograničenja okupljanja. Naglasak je na svim potrebama građana u takvim ekstremnim okolnostima i interakciji s njima. U hrvatskom primjeru praktički nikakve interakcije nije bilo.
Zašto po vašem mišljenju Hrvatska nije napravila isto, s obzirom na to da bi to imalo utjecaja na brojne građane?
- Najveći je problem izostanak pravih kriznih protokola. Kad to imate, onda u slučaju krize znate tko što radi, tko prikuplja podatke, tko je glavni komunikator, kakav se tip poruka šalje i kojim sve kanalima. Naši su odgovorni usred krize, za koju vladajući kažu da je najveća od Domovinskog rata, tek tražili koja će im agencija pomoći odraditi taj dio priče.
Za takve se odluke u krizi nema vremena i nije ni čudo da na kraju sve, uz najbolju namjeru, ispadne šlampavo. Ne mogu ni angažirani profesionalci u roku od pet minuta početi proizvoditi pravi sadržaj. Nisu oni epidemiolozi, netko njima treba dostaviti relevantne informacije. Kad nema kriznog plana, onda je sve to improvizacija.
Koje su zbunjujuće poruke poslane građanima, koje nisu zadovoljavajuće iskomunicirane i objašnjene?
- Bilo je tu i potpuno oprečnih poruka, čak su u nekoliko navrata na istoj konferenciji za medije različiti govornici iznosili stajališta koja su se međusobno isključivala. Greška se svakome može potkrasti, ali općenito je u cijelom procesu nedostajalo jasnoće. Možete imati najbolje mjere na svijetu, ali ako ih ljudi ne razumiju i nisu im logične, neće ih se pridržavati.
Dobar primjer je i famozna mobilna aplikacija koja je trebala biti instrumentalna u praćenju zaraženih i njihovih kontakata. Građani nisu pojma imali čemu ta aplikacija točno služi, niti kako se koristi, pa su ju tek rijetki instalirali, što ju je automatski učinilo bezvrijednom.
Mladi ih ne prihvaćaju
Kako se trebalo utjecati na svijest onog dijela populacije za koji je virus manje opasan, a od kojega se ipak traži da stavi svoj život na pauzu ili čak ugrozi egzistenciju?
- To je, po meni, bio najveći izazov - kako izazvati jednako odgovornu reakciju kod svih građana iako virus nije jednako opasan za sve. Umjesto dociranja i lažnog moraliziranja, mislim da bi puno bolje upalio edukacijski pristup posebno prilagođen svakoj od demografskih skupina. Moglo se jednostavno identificirati utjecajne osobe u svakoj skupini, poznate ljude koji su voljni pomoći i napraviti cijeli niz materijala koji educiraju i pozivaju na odgovornost.
Tako, primjerice, mladi ljudi ne bi dobivali poruku od ministra Božinovića ili Beroša, nego od popularnih youtubera s kojima se puno lakše identificiraju. Ovako su im ljudi koji im po godinama mogu biti roditelji, a neki možda i bake i djedovi, govorili kako je dopušteno plesati. Zar je netko doista očekivao da će mladež to od njih prihvatiti?
Poduzetnicima se, recimo, mogao obratiti netko tko je krenuo od nule i podigao vlastiti biznis, a ne ljudi čiji posao u javnom sektoru nije ugrožen i još će dobiti božićnicu i povišicu dok zaposlenici iz privatnog sektora i poslodavci svakodnevno strepe. Ista poruka ispričana od drugih ljudi i na drukčiji način za svaku skupinu, to je mogla biti dobitna formula.