Liječimo se kod doktora, zube popravljamo kod zubara, frizuru sređujemo kod frizera, a naše automobile kod automehaničara, piše 100 posto. Sigurno ste u nekom trenutku sjedili u prisutnosti osobe koja se žalila na astronomsku cifru koju je ostavila na servisu auta, slušali priče da auto sad vozi još gore i da vam je "majstor" totalno uništio limenog ljubimca.
U tom se trenu u razgovor uključuje i drugi "stručnjak" iz društva, detaljno vas ispituje anamnezu vašeg vozila i na kraju daje svoj stručni sud o tome što je uzrok kvara, te kako bi to trebalo riješiti. Naravno da svi prisutni nemaju ni jednog dana iskustva u zahvatima složenijima od zamjene ulja.
Nakon sati provedenih u konzultacijama s vrhunskim stručnjacima za automobile, svi prije ili kasnije završe ne istom mjestu: kod mehaničara.
Svi smo čuli stotine priča o iskustvima s profesionalcima koji nam popravljaju aute pa smo odlučili, za promjenu, pitati kako je njima s nama, njihovim klijentima.
"Možda to ne biste smatrali logičnim, no često je slučaj da što su ljudi obrazovaniji, to imamo veći problem u odnosu i komunikaciji. Neki od njih dođu sa stavom da, pošto vas plaćaju, vi morate biti tu da im ispunjavate sve želje", priča nam Nikola Kovačević, vlasnik Autoservisa Rubor u Zapruđu.
Najgore je što se ljudi ne libe vrijeđati, pa čak i na rasnoj osnovi. Koliko god sam želio vjerovati da ne živimo u rasističkom društvu, gadno sam se razočarao. Jedan je klijent za našeg zaposlenika, inače Kubanca, rekao da ne želi da mu \'to" radi na autu. Srećom, osjećam se dovoljno bogatim da imam pravo na svoje mišljenje jer vodim vlastiti posao i neke granice sam postavio", kaže nam Kovačević.
Drugi je problem seksizam. Da vas umjesto frajera u radnoj manduri pri dolasku u radionu dočeka žena, danas više nikome ne bi smjelo biti iznenađenje ili razlog za neprimjerene komentare. No, to nažalost nije baš tako.
"Imamo curu koja radi kao mehaničarka, bilo je strašno seksističkih komentara poput \'kaj, imate pi*ku koja radi ovdje\', a ja nikako ne toleriram takav način komunikacije i ophođenja s ljudima. Rekao sam da imamo damu koja radi", objašnjava Nikola Kovačević.
Irena Petir koja je još kao mala djevojčica imala san da bude automehaničarka, srednju školu za automehaničara nije mogla upisati uz obrazloženje da bi bila jedina cura u školi, pa je naknadno uz rad došla do željene diplome. Kako kaže, s diskriminacijom zato što je žena danas nema problema:
"Ja sam vam stroga i to svi znaju pa nemam loša iskustva", kroz smijeh nam kaže vlasnica i mehaničarka Autoservisa Turek, i dodaje:
"Kad kažete auto Turek, svi znaju da je to Irena, a ne muško".
Kada bi se zahtjevnije klijente grupiralo po skupinama, zasigurno bismo, prema njihovim karakteristikama, mogli izdvojiti nekoliko glavnih skupina: od onih koji već znaju što im ne valja s autom do ljudi koji bi željeli sve, sada i odmah. I besplatno ako može.
"Problem je kada vam u radionu dođu oni koji su na Googleu proučavali kvar na svom autu pa su sami dijagnosticirali što s njim ne valja. Ja si mislim, u redu, onda vam ja realno ne trebam, zar ne?", smatra Kovačević i svima poručuje:
"Zaboravite što ste pročitali, ajmo prvo napraviti dijagnostiku. Nikad ne bih doveo stranku u poziciju da ulupa brdo novca u auto ako to nije potrebno i dijagnostički se ne pokaže nužno".
U ovu skupinu auto sveznalica spadaju i svi oni s nekim sufiksom: fiatisti, hyundaisti i slične inkarnacije zaljubljenika u automobile, uglavnom svoje, koji najveći izvor informacija i spoznaja o autu dobivaju na Facebook grupama.
"Imate i one ljude koji vas nazovu i jednostavno vam kažu da im auto neće upaliti i pitaju koliko to košta. Ja to putem telefona zaista ne znam. Pa ima barem 20 razloga, od najbanalnijeg poput akumulatora, do kompliciranijih stvari. Tu im kažemo da je najbolje da ga dovezu kod nas. Na cesti danas ne možete popravljati ništa. I kad kažemo da ćemo im pozvati šlep službu, koji su naši suradnici, često pitaju da zar i to moraju platiti", kaže nam Nikola Kovačević koji smatra da ljudi trebaju biti svjesni da stvari jednostavno imaju svoju cijenu.
Povrh internet "majstora", u posebnu skupinu spadaju klijenti koje bismo najbolje mogli opisati kao vikendaše. Njihova je logika da, ako već auto u radioni ostave u subotu, on tijekom vikenda mora biti gotov i očekuju da u ponedjeljak mogu doći po njega.
Dodao je i kako najnerealnija očekivanja ipak imaju taksisti, koji misle da auto mora biti gotov odmah. Žive od tog auta, često kažu.
Nikola Kovačević je posao naučio od svog oca, a od njega je upio i izreku da "Mušterija nikad nije u pravu", za koju kaže da u nju potpuno vjeruje.
"Ljudi vam dolaze sa svakakvim pričama, izmišljaju kvarove. Kad dr. House u seriji kaže da pacijenti lažu, tako se i nama događa".
A upravo se to u famoznim pričama za stolom u birtiji spočitava samim mehaničarima. No, kako kaže Kovačević, svatko tko drži do sebe i zna svoj posao, treba konstantno održavati visoku razinu profesionalnosti:
"Mi imamo stalne mušterije već desetljećima, moram priznati da ima sve manje i manje problematičnih klijenata. Ja radim tako da kažem kakva je situacija na automobilu, točno im navedem što sve ne valja i kažem proceduru koju treba napraviti kako bi popravili auto, a odluka o tome što će je potpuno na njima".
"Ja ih nemam pretjerano jer sam užasno stroga. Uglavnom ljudi koji meni dolaze, stižu po preporuci i znaju da kod mene nema labavo. Ima zahtjevnih klijenata koji vole da ih se pazi i mazi, no za sve je procedura jednaka. Ja otvorim radni nalog, točno sve zabilježim, na što su se žalili i tako se osiguram. Jedino znamo imati problem s takozvanim fantomskim kvarovima do kojih dolazi kad je auto, primjerice, hladan, pa ljudima nije jasno zašto im auto tako dugo leži u radioni", kaže Irena.
Nikola Kovačević kaže da nije imao mnogo krajnje neugodnih slučajeva, no dogodilo mu se i da ga mušterija optuži za sulude stvari:
"Jednom mi se dogodilo da je jedan klijent tvrdio da sam mu ukrao 4,5 litara goriva. Meni tu nikako nije bilo jasno zašto bih ja to točno radio, zašto bih se na to srozavao? Pa valjda ima milijun drugih načina na koji bih mogao dići cijenu bez da mu kradem gorivo. Srećom takvih nema puno. Uvijek treba držati do sebe i standarda, danas je dovoljno da vam netko stavi lošu ocjenu na društvenim mrežama i sve godine rada, staža i sva reputacija vam za čas ode k vragu", objašnjava i dodaje:
"Mogu reći da sam u 90% slučajeva zadovoljan svojim klijentima, onih 10 posto su ljudi koji već dođu istraumatizirani i s lošim iskustvima od ranije. Oni nemaju povjerenja i tada to teško funkcionira. Ja stojim iza svoje procjene i računa, te garantiram za dijagnozu, radi ću na autu sve dok ga ne riješimo. Ne bježim ni od reklamacija, priznajem kada napravim grešku", zaključuje Kovačević koji smatra da bi takav pristup trebao funkcionirati na svim razinama i u svim strukama.
Irena Petir kaže da do sada nije imala problema baš zato što kod nje nema muzičkih želja, a Nikola Kovačević do sada se susreo samo s onima benignije prirode:
"Klinci koji gledaju \'Brzi i žestoki\' bi željeli da im Tico najednom bude nabrijana mrcina od 300 konja. I kad im kažete da to ne može, njihova reakcija bude da u filmu to u trenutku naprave od svakog auta".
A ne biste vjerovali, slično razmišljaju i dečki koji u radionu dođu na nauku, tvrdi Kovačević:
"Kad ih pitam zašto su izabrali baš ovaj posao oni kažu da su gledali \'Brzi i žestoki\' i da im je to skroz napeto. Ovo nije posao iz filma".
A kad smo već kod zaposlenja i kod automehaničara vlada deficit kvalitetne radne snage. No, u ovom slučaju ne radi se o odljevu radnika u inozemstvo gdje se taj posao navodno bolje plaća. Kovačević za 100posto objašnjava kako je problem sasvim druge prirode. I pomalo je filmski:
"Nije toliko mehaničara otišlo koliko je problem što ovo nije baš \'premium\' posao. Kod nas su ljudi uvijek natprosječno plaćeni, dakle neto je plaća 10 tisuća kuna i uz to ide i topli obrok. Čak se u Njemačkoj automehaničare ne plaća mnogo bolje. Problem je u tome što se ljudi ne školuju za ovo zanimanje zato što je zmazano. Bolje im je upisati ekonomski faks i nositi odjela nego biti do lakta u prljavštini i ulju", zaključuje